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Comercio conversacional, la nueva frontera digital para conectar con el cliente

01/08/2018

La vorágine de los canales sociales es imparable. Desde que el usuario podía ponerse en contacto con la empresa a través de servicios de mensajería hasta que el cliente puede establecer una conversación con un chatbot corporativo no han pasado más de tres años, tiempo en el que la tecnología y la innovación han evolucionado a pasos agigantados.

Las entidades utilizan este tipo de comunicación conversacional entre cliente y empresa para interactuar con ellos o con el público objetivo, para mostrarse más cercano, conocer sus intereses, resolver dudas o ayudarlo en el proceso de compra. Todo desde un punto de vista personalizado y muy cuidado, haciendo fácil y cómoda la experiencia de compra o consumo de un servicio.

Hoy en día el ser humano ya puede utilizar chatbots o asistentes de voz para casi cualquier cosa: recibir notificaciones, confirmar pedidos, resolver problemas… El objetivo de la tecnología es hacer más sencillo el día a día, con procesos seguros y eficaces. Un ejemplo de estos avances está reflejado en el chatbot de TheLogicValue, un asistente que resuelve más de 900.000 preguntas sobre servicios financieros. Como este ejemplo existen una infinidad de casos más que implantan desde entidades bancarias hasta cualquier tipo de empresa.

Pero, ¿para qué? Para la satisfacción del cliente. Por ello, el comercio conversacional debe estar preparado para el continuo cambio que supone la digitalización. MasterCard y Future Agenda, en un informe que han publicado recientemente, aseguran que a pesar del progreso que supone esta tecnología, aún no se ha llegado a exprimir todo el valor que pueden llegar a dar los chatbots.

Aun así, existen buenos datos que afirman que cada vez es mayor el número de personas que se están adaptando a estos nuevos servicios y que la integración total de los asistentes podría estar cerca. En EE.UU., el 87% de los consumidores conocen ya los asistentes de voz y de texto y más de la mitad de los encuestados los han utilizado. Por su parte, en la Unión Europea, uno de cada cinco consumidores ya ha comprado a través de ellos alguna vez: el 21% ha comprado, el 16% ha realizado pagos y el 7% ha realizado un depósito.

El estudio lanza un mensaje claro: si no se ofrece un canal donde establecer una conversación será muy difícil interactuar con el cliente. El comercio conversacional solo es posible optimizando las diferentes vías de comunicación, adaptándose al contexto y garantizando seguridad en el sistema.

Autor: Bankia Fintech.