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Inteligencia Artificial y Machine Learning para mejorar la relación con el cliente de banca

21/01/2019

La satisfacción del cliente durante todo el proceso de interacción con una organización se ha convertido en la piedra angular sobre la que se construyen marcas fuertes y de confianza. La herramienta clave para esa generación de confianza es el CRM (por sus siglas en inglés, Customer Relationship Management). Hasta ahora, esta área de gestión empresarial se centraba en recolectar, almacenar y proporcionar datos de los clientes (y a los clientes) en una base de datos centralizada.

El incremento de la información generada y la demanda de los potenciales usuarios de disponer de soluciones personalizadas a su historial, de mayor valor y en tiempo real, ha abierto las puertas a replantearse la eficacia de los CRM. De esta manera, el futuro de la herramienta pasa por el uso de la inteligencia artificial (IA) y el machine learning (ML) para generar nuevas oportunidades de negocio y fidelizar a los clientes. De hecho, según el informe de Squirro, un motor de estadísticas cognitivas que ayuda a las empresas a convertir los datos sin sentido en ideas procesables, “más del 80% de los bancos de tamaño grande y mediano son plenamente conscientes del papel fundamental que podría desempeñar la inteligencia artificial en la captación de nuevos clientes”.

Sin embargo, y siempre según la misma investigación, los responsables de las entidades bancarias declararon que no saben cómo pueden rentabilizar estas tecnologías, y que, pese a que la IA va a ser y es “un agente disruptor” en el sector, sólo se verían capacitados de absorber la información de valor añadido que proporcionaría su implementación si se integrara plenamente en los procedimientos, métodos, canales y rutinas productivas ya existentes. Aún con todo, los bancos encuestados por Squirro se muestran atraídos por la importancia de la IA y el ML en la detección de tendencias de mercado que les ayuden a competir de manera más eficaz. En este sentido, “el 84% declaró que “una vista de 360 grados, en tiempo real, del cliente, que combinara datos internos y externos, sería de extrema importancia”. El conjunto de los entrevistados declaró tener asumido que en el corto plazo “todos los puestos de un banco serán afectados con algún nivel de automatización introducido en el desarrollo del trabajo”.

La introducción de la inteligencia artificial y del machine learning, entre otras tecnologías, en los CRM permitirá predecir el comportamiento de los clientes y potenciales consumidores. La unión de estas tres herramientas supondrá un manejo de los datos más eficiente, una estrategia de ventas optimizada y una mayor satisfacción del cliente. En definitiva, “no solo aumentarán las tasas de conversión, o el ahorro de recursos, sino que se garantizará al cliente una experiencia inédita y de calidad”. Además, la incorporación de la Inteligencia Artificial en el CRM, haciendo uso de la biometría, añadiría una capa de seguridad y, por tanto, de confianza del usuario hacia su banco.

Cinco startups centradas en IA, ML y CRM en Bankia Fintech

La inteligencia artificial y el machine learning, así como el customer relationship, eran dos verticales en las que se buscan soluciones y proyectos que diesen valor añadido a Bankia. Tal es la importancia de incorporarlas en los procesos de digitalización del sector bancario que, actualmente, son cuatro startups las que están desarrollando soluciones de IA y ML (Newralers, Serimag, PangeaMT y Facetrom) y una centrada también en customer relationship (Opseeker) en la cuarta edición de Bankia Fintech by Innsomnia.

Autor: Bankia Fintech.