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“La tecnología de Chatbot está lejos de ser perfecta”

20/05/2019

Chatbots Magazine ha presentado la segunda edición de su informe Chatbot: tendencias y análisis globales; que se detiene en el abrumador crecimiento de los asistentes virtuales, algunos de ellos basados en Inteligencia Artificial. El informe recoge diversas fuentes que sitúan a los chatbots como la auténtica revolución que está viviendo la relación de la empresa con sus clientes. Cita, por ejemplo, a Emarketer que asegura que más de una cuarta parte de la Humanidad los usará a finales de este mismo año, basándose en un informe de Forrester Consulting.

Juniper Research, por su parte, lanzó los resultados de una investigación que le aventuraron a pronosticar que, en 2022, los bancos automatizarán hasta el 90% de las relaciones con sus clientes mediante chatbots. Este mismo estudio asegura que pueden ser los responsables de un ahorro de hasta 7.000 millones de euros para las entidades financieras de aquí a tres años. Descendiendo a las empresas, Spiceworks ya predijo hace un año que el 40% de las grandes empresas implementaría a lo largo de este 2019 un asistente inteligente entre sus servicios.

Pese a unos datos que apuntan a una disrupción imparable del mundo chatbot, no todo está hecho y “esta tecnología está lejos de ser perfecta”, asegura Chatbots Magazine en su estudio. Y el gran inconveniente de esta historia son precisamente los clientes, variable fundamental en esta ecuación. “Vivimos en una economía de gratificación instantánea. Los consumidores esperan, según la experiencia proporcionada por gigantes como Amazon, Google, Netflix o Tinder, que todas sus necesidades se satisfagan en un instante”, explican. Hasta ahí bien, sin embargo, los chatbots tienen varios desafíos por delante que debe ser resueltos para extraer su verdadero potencial y para que, tanto organizaciones como usuarios los vean como sus aliados. Entre los fallos más señalados se encuentran la escasa utilidad que proporcionan a los usuarios al ofrecer mucha información irrelevante, los largos tiempos de respuesta, las malas sugerencias recibidas o, un imbatible, el “no estoy hablando con un ser humano”.

Se podría pensar que si hay Inteligencia Artificial de por medio, las “quejas” anteriores quedarían mermadas. Sin embargo, de acuerdo al estudio de Spiceworks mencionado anteriormente, se producen errores muy similares como la incomprensión entre el asistente y el humano, la ausencia de intelección de los matices o los acentos propios de una conversación o un origen, no reconocimiento biométrico, etc. A estos frenos, se suman cuestiones como las dudas acerca de la seguridad y la privacidad que proporcionan o la falta de oferta en el mercado.

Aun con todo, son muchos los datos que indican que esta revolución cambiará definitivamente las relaciones entre empresas y consumidores, principalmente en sectores como la banca donde, por ejemplo, en Estados Unidos, un 43% de los clientes de banca digital afirman ya preferir mantener su relación con su entidad a través de un chatbot. Los Millennials, por su parte, son el claro punto de inflexión que marcará el antes y el después de la tecnología como un actor preferente en (casi) todos los ámbitos de la vida.

Autor: Bankia Fintech.