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¿Llegaremos a tener a nuestro banco en WhatsApp?

Si hubiéramos planteado esta pregunta a los principales bancos e incluso a los neobancos hace unos años probablemente la respuesta hubiera sido un no rotundo. Hoy en día la cosa no está tan clara y de hecho la mayoría de las entidades ya dan algún tipo de servicio por este canal.

Pero ¿a qué se debe este cambio de estrategia? Uno de los factores es que WhatsApp es ampliamente utilizado en España y además por todo tipo de público, lo que significa que gente que nunca ha accedido a su banca online sí utiliza esta app diariamente. Esto abre muchas posibilidades para atender a este tipo de clientes, a las que podemos sumar la opción de usar el procesamiento de lenguaje natural para entender las dudas más comunes y combinar la atención automatizada con la personalizada.

Bankia ha sido pionera en utilizar este canal lanzando la primera cuenta verificada de un banco en España y poniendo en marcha la primera solución para conectar a los clientes con sus gestores y nada menos que con los más exigentes del banco, el segmento de Banca Privada. Todo surgió gracias al programa de Bankia Fintech durante el que Hubtype, único proveedor oficial de WhatsApp de nuestro país realizó un desarrollo con el equipo de Innovación y Banca Privada para poder derivar los mensajes de estos clientes directamente a su gestor desde la cuenta oficial de WhatsApp de Bankia.

Para los clientes es tan sencillo como escribir a Bankia, pero sin embargo este servicio cuenta con todas las medidas de seguridad necesarias para cumplir con las normativas de asesoramiento, y adicionalmente se han habilitado herramientas que facilitan la gestión de este canal a los gestores y también su desconexión digital.

Todo esto se puso en marcha durante la pandemia y el confinamiento, que si algo han potenciado ha sido precisamente la evolución digital y la necesidad de seguir en contacto a través de nuevos canales digitales.

Seguramente por eso los clientes acogieron con gran interés este desarrollo y valoran tan bien poder utilizar este canal. Y es que durante el 2020 los usuarios del WhatsApp de Bankia aumentaron un 873% respecto al año anterior, manteniendo una excelente nota de los usuarios, por encima de 9 sobre 10.

No sabemos aún si en un futuro podremos hacer uso de todas las opciones que nos ofrece nuestro banco en WhatsApp, pero desde luego lo que parece claro es que estas opciones irán aumentando y quien sabe si en unos años podrás tener tu banco en tu app de mensajería favorita o en tu asistente virtual.