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Los chatbots conversacionales, una nueva forma de comunicación instantánea

La tecnología de los Bots está evolucionando cada vez más rápido gracias al desarrollo de la inteligencia artificial, y este servicio cala más hondo en los usuarios, convirtiéndose en una acción cotidiana que facilita el trabajo y genera una buena atención al cliente

Una visita a cualquier página web está incompleta sin un pequeño saludo, a menudo acompañado por preguntas como: "¿Cómo puedo ayudarte?", por parte de amigables chatbots. La comunicación instantánea está revolucionando el mundo, el nuevo consumidor demanda interacciones en tiempo real, sin esperas y disponible en todo momento. Una atención al cliente difícil de conseguir en plena pandemia Covid-19 y más durante el confinamiento, cuando el contacto presencial con el cliente era casi inexistente. Para brindar un buen servicio al cliente las organizaciones están creciendo e implementando en sus negocios estos Bots conversacionales. Según el estudio de Markets and Markets la demanda de chatbots está aumentando, favorecida por el uso y desarrollo de las soluciones de analítica, Inteligencia Artificial y Cloud que ayudan a organizar las operaciones corporativas y la necesidad de dotar al cliente de más capacidades de autoservicio. El estudio plantea que “los chatbots crecerán a un ritmo medio anual del 26,5% y en 2026 moverán 10.500 millones de dólares”.

La interacción de las personas con chatbots se ha incrementado hasta un 85% durante el confinamiento, una tendencia que se ha mantenido. “Lo que el usuario espera al entrar en un sitio web es poder contactar inmediatamente con la empresa y resolver sus dudas”. Actualmente, los chatbots pueden responder al 80% de las preguntas generales de los usuarios gracias a ser capaces de interpretar, auto-aprender y mejorar sus interacciones, combinando navegación con flujos de decisión e Inteligencia Artificial y ofreciendo al cliente conversaciones más fluidas y naturales.

Se puede observar que a lo largo de los años los Bots han ido mejorando sus servicios y seguirán creciendo en los próximos años. La previsión de tendencias de Baas son las siguientes:

Los Bots serán más abiertos y universales. Esta mejora ayudará a que el usuario encuentre de forma sencilla el chat para poder comunicarse con el Bot.

Bots más accesibles. Esto significa que incluso aquellos que no sean desarrolladores pueden crear y manipular con un Bot, pues reducirán su complejidad.

Independientes del idioma. Hasta ahora, la mayoría de los chatbots utilizan el inglés como idioma de comunicación. Sin embargo, con el avance de la tecnología de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), se espera avanzar y disponer de otros idiomas y así sería universal.

Chatbots más humanos. Se espera trabajar las capacidades de análisis de sentimientos y entrenar así a los Bots para ser capaces de proporcionar una respuesta acorde a las emociones del cliente y conseguir una mejor experiencia de usuario.

Chatbots multimodales. Se mejorará la interacción con el cliente empleando imágenes y textos.

A lo largo de nuestro programa de innovación abierta, startups como The Logic Value, PayThunder, Friendly Score, Smart Vault, entre otros, han trabajado en su comunicación con el cliente e implementado chatbots en sus páginas web para potenciar el Customer Centric. Asimismo, Sentimer, otra de las startups participantes de la II Convocatoria, es una plataforma de engagement basada en chatbots, que incorpora inteligencia artificial, análisis y herramientas para permitir crear, mejorar y controlar las interacciones del usuario generando así chatbots personalizados para cada empresa.