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RCS, el futuro de los SMS que ya usa Bankia

Junto con la startup Tadoo, Bankia ha sido el primer banco en usar esta nueva forma de comunicación con sus clientes

Hace unos años los SMS eran la forma más innovadora de comunicación, los jóvenes contrataban tarifas específicas para poder enviar este tipo de mensajes y se dedicaban a quitar letras a las palabras hasta cuadrar en 165 caracteres lo que querían decir. Todas las empresas se lanzaron a enviar SMS a sus clientes, pero todo cambió, al menos para los usuarios, cuando llegaron los smartphones y empezamos a poder utilizar aplicaciones de mensajería que nos permitían enviar contenido multimedia y comunicarnos de una forma más fácil y barata.

Algunas empresas han seguido enviando SMS a sus clientes, pero actualmente se ven como una forma de comunicación desfasada y por eso se ha creado un nuevo estándar de comunicación: Rich Communication Services, RCS. Los RCS son la evolución de los SMS, se reciben en la misma aplicación, pero funcionan como una app de mensajería; mejor incluso para las empresas ya que permite crear perfiles corporativos desde los que comunicarse con los clientes, incluir botones con diferentes opciones, carruseles, habilitar un chatbot o un chat con un agente.

Bankia ha sido la empresa pionera en probar la comunicación por RCS en España de la mano de Tadoo, una startup española que participó en la V edición de Bankia Fintech by Innsomnia y que ha tenido una gran evolución desde entonces, ganando recientemente el premio Órbita 2020 del CEEI Castellón. Durante el programa se pusieron en marcha dos pruebas de concepto para probar la comunicación por RCS en dos ámbitos completamente distintos.

Por una parte, junto con el área de Marketing se adaptó una de las campañas del banco a este nuevo canal para comparar sus resultados con la realizada mediante los SMS tradicionales. Los resultados de la prueba de concepto fueron muy prometedores, tanto desde el punto de vista de la experiencia de usuario, como de la conversión y contratación, por lo que desde Bankia se decidió apostar por los RCS y habilitarlos como un canal de comunicación más con clientes.

Por otro lado, en colaboración con la Dirección de Proyectos y Procesos de Recuperaciones, se puso en marcha otra prueba de concepto con el objetivo de comprobar si comunicándonos con los clientes por RCS y ofreciéndoles información y alternativas por este canal les podíamos ayudar a gestionar mejor sus préstamos evitando que entraran en impago. En este caso, aunque la prueba de concepto sigue en curso los resultados preliminares también son positivos.

Es la primera vez en España que se utiliza una solución de este tipo para que las empresas puedan enviar mensajes por RCS, para lo que se ha contado también con la colaboración de Orange, por lo que sorprende la buena acogida ya que los clientes que han recibido estos mensajes indican que los prefieren claramente a los SMS tradicionales, valorando la comunicación por este canal con un 4’5 sobre 5. Esto sin duda abre una puerta para seguir explorando cómo los mensajes RCS dibujarán una nueva relación con el cliente, más segura e intuitiva.